CRM או Customer Relationship Management, הן מערכות מחשוב אשר מסייעות לעסקים לנהל באופן אופטימאלי, את כל הקשור בלקוחות. מדובר על המידע שנאסף בנוגע ללקוחות ולאינטראקציה איתם וכן על כל הפעילויות שמבוצעות סביב הלקוח, מניהול לידים ועד שיווק, מכירות, שרות ועוד.
מדוע זה נחוץ?
סיבה ראשונית לצורך במערכת ייעודית עבור ניהול קשרי הלקוחות, היא ריבוי לקוחות בעסק. יש עסקים, לרוב קטנים במיוחד, אשר עובדים מול מספר לקוחות קטן במיוחד. ברוב המקרים האחרים, ישנם לקוחות רבים ואף מתחלפים ולכן, מסובך במיוחד לטפל בהם ביעילות ללא כלי עזר ממוחשב ייעודי. ישנם לא מעט דגשים להצלחה בתהליך הטמעת מערכת CRM, אך לאחר הטמעתה המוצלחת, הטיפול בנושאים אלה יראה שונה מהיסוד. כל הקשור בלקוחות יטופל באופן הטוב ביותר. היקפי המידע הגדולים בנושאים אלה, יקבלו טיפול מסודר ושיטתי, תוכלו לקבל תמונת מצב ברורה של הדברים, לנתח נתונים לעומק ולקבל החלטות באופן משופר. לא תפסידו הזדמנויות שונות כמו לידים טובים, עקב "נפילה בין הכיסאות". תמצו את ההשקעה בלקוחות, תדעו לזהות מי הלקוחות הטובים ביותר מבחינתכם, תצמצמו נטישת לקוחות ולבסוף תמקסמו רווחים.
דגשים להצלחה בהטמעה
הובלת ההנהלה
הנהלת העסק חייבת להיות מעורבת בפרויקט זה וגם להוביל אותו. זאת, מאחר שלא מדובר בעוד איזו מערכת מחשוב עם חשיבות משנית, אלא במערכת ליבה, שהצלחת הטמעתה חשובה ביותר ואף קריטית. גם אם יש לעסק מנהל מחשוב, אין לו את הראייה העסקית של הדברים כמו להנהלה. ומדובר בפרויקט עסקי לפני הכול!
מעורבות של כולם
למעשה, כל מי שאמור להשתמש במערכת בעתיד, רצוי שיהיה מעורב בתהליכי התכנון שלה.
תכנון ואפיון
חשוב ביותר, להשקיע מספיק זמן בתכנון הפרויקט ובאפיון קפדני של המערכת המבוקשת. כדאי לטפל במחלוקות בשלב זה או במצבי אי בהירות, עם כל הזמן שזה ידרוש. כי בהמשך, ביצוע שינויים עשוי להיות מסורבל ויקר.
הקצאת משאבים
חייבים להעריך במדויק את המשאבים שיידרשו, כולל משאבי זמן (כולל אתגרי ניהול זמן אפקטיבי) וכסף. כמו כן, קחו בחשבון שפרויקטים נוטים אם כבר לדרוש בפועל יותר משאבים מכפי שתוכנן, וודאי פרויקטים בהיקפים כאלה. לכן, כדאי לקחת בחשבון מרווחי בטיחות עבורם.
טיוב נתונים
לפני הזנת נתונים למערכת החדשה, חשוב להעביר אותם תהליך של טיוב והמרה לפורמט אחיד.
הכשרה והדרכת משתמשים
משתמשי המערכת בעסק, יהיו אחד המפתחות החשובים ביותר להצלחת הפרויקט. לכן, חיוני לספק להם הדרכה טובה, אשר תחזק שיתוף פעולה מצידם ושימוש יעיל במערכת.
פידבק ושיפור
עם התחלת השימוש במערכת, חשוב יהיה לאסוף פידבק מהשטח ולקדם שיפורים ושינויים. תסייע לכם בכך, התמיכה הטכנית של ספק המערכת.
תכנון זמנים ריאליסטי
חשוב להבין, שהטמעה טובה לוקחת זמן. זאת, הן תהליכי הטמעה בפני עצמם והן עיכובים מיוחדים שונים שעשויים לצוץ. מומלץ שלא להיות חסרי סבלנות – אל תצפו לתוצאות מיידיות. מדובר במערכת גדולה ומתוחכמת ולוקח זמן להקים ולהתאים אותה היטב.
Holistic CRM
Holistic CRM מומלצת במיוחד לבחירה ולהטמעה, מכמה סיבות טובות. הוליסטיק היא שותפה בכירה בישראל של חברת Zoho העולמית. היא מטמיעה מערכות לניהול קשרי לקוחות מבית Zoho בעסקים ומתאימה את התהליכים העסקיים של כל חברה לפלטפורמה זו. מדובר במערכת יעילה ואמינה במיוחד, אשר זמינה במחיר נוח.
לסיכום
לרוב העסקים חשוב ומומלץ להיעזר במערכות CRM, להטמיע אותן על פי הדגשים שפירטנו כאן ובאופן מיוחד, להכיר את Holistic CRM.
